Conversational Commerce - Minibuzz oder Megatrend?

Conversational Commerce - Minibuzz oder Megatrend?

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Transformation

Wir schreiben das Jahr 2016. Ein Jahrzehnt voller Buzzwords liegt hinter uns. E-Commerce, Web 2.0, Social Media, Augmented Reality, Instant Messaging und jetzt Conversational Commerce. Viele Buzzwords wurden mittlerweile mit Leben gefüllt. Allerdings interpretieren User, Interessenten, Kunden, Consumer und Mitarbeiter diese Buzzword oftmals unterschiedlich. Manche Buzzwords sind bis heute missverstanden. Insofern stellen sich folgende Fragen:

 

Wer hat Conversational Commerce erfunden?

Zu jedem guten Buzzword gehört ein Erfinder. In diesem Fall wird die Erfindung des Buzzwords „Conversational Commerce“ Chris Messina zugeschrieben, der im Januar 2015 einen gleichlautenden und sehr aufschlussreichen Artikel veröffentlichte. Schon der Untertitel des Artikels lässt erahnen, wohin die Reise geht: „Messaging apps bring the point of sale to you.“
Chris Messina ist unter Kennern kein Unbekannter, denn er ist der Erfinder des Twitter Hashtags. Hätte er damals geahnt, welchen Siegeszug seine Idee der Verschlagwortung von Inhalten mittels Hashtag (#) nehmen würde – er hätte alles drangesetzt, sich diese Idee patentieren zu lassen. Ein Ehrenplatz in der Social Media hall of fame ist ihm jedoch auch ohne Patent sicher.
Im Januar 2016 veröffentlichte er einen weiteren Artikel unter dem Titel „2016 will be the year of conversational commerce“. Da Chris Messina nicht nur alleine durch die Erfindung des Hashtags ein visionäres, digitales Gen zugesprochen wird, ist es höchste Zeit, sich strategisch und inhaltlich mit Conversational Commerce auseinanderzusetzen.

Was ist Conversational Commerce?

Der Charakter von Buzzwords wird oftmals als komplex und schwer definierbar empfunden. Aus dieser Dynamik entstehen vermehrt Artikel, die Conversational Commerce inhaltlich mit sog. Chatbots verbinden – in Messenger-Apps eingesetzte Roboter-Programme, die anstelle von echten Mitarbeitern den Kundendialog führen, jedoch noch Meilen von einer optimalen Funktionsweise entfernt sind. Conversational Commerce ist also (noch lange) nicht mit Chatbots zu verwechseln.
1999 veröffentlichten vier amerikanische Wissenschaftler das Cluetrain Manifest – ein Manifest von überwältigender visionärer Kraft. In Zeiten ohne Web 2.0 sagte es exakt voraus, wie sich die digitalen Kanäle entwickeln würden. Das Manifest hat bis heute Gültigkeit und sogar Conversational Commerce vorhergesagt: Die Thesen 1 „Märkte sind Gespräche“ und These 3 „Gespräche zwischen Menschen klingen menschlich. Sie werden in einer menschlichen Stimme geführt.“ kann man als tragende Säulen des Conversational Commerce Trends sehen.

Und was ist jetzt Conversational Commerce?

Man kann es mit einem unaufgeregten Satz sagen: „Social Media meets E-Commerce“. Auch hier helfen wieder historische Bezüge: Eigentlich ist Conversational Commerce die logische Konsequenz der Digitalen Transformation. Sie beginnt mit der Erfindung der E-Mail 1971, setzt sich durch das Aufkommen von E-Commerce Anfang des Jahrhunderts fort und erreicht 2009 mit Social Media ihren Höhepunkt. Nach 7 Jahren Ausprobieren stellen wir fest: Alle Social Media-Aktivitäten haben eines gemeinsam: Es geht immer um Kommunikation bzw. Dialog. Die Dialoge waren bisher meist vertriebs- und marketingfrei – und Experten führen den Dialog userzentriert. Mit dieser User Centricity wurde der Konsument mit seinen Bedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt.

Conversational Commerce ist die logische Konsequenz der Digitalen Transformation

Ganz anders als beim E-Commerce: Dort waren stets die ureigensten Interessen von Unternehmen im Mittelpunkt, nämlich mit Handel Geld zu verdienen und zu wachsen. Die beiden Bedürfnisse finden nun zueinander: Das Umsatzinteresse der Unternehmen und das Interesse des Kunden, wahr- und ernstgenommen zu werden.

Um mit den Worten von Chris Messina zu schließen:„Messaging apps bring the point of sale to you.“
Willkommen in der nächsten Stufe der Digitalen Transformation.
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