Social Media Listening – dieser Herausforderung müssen sich Unternehmen stellen

Social Media Listening – dieser Herausforderung müssen sich Unternehmen stellen

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Transformation

Ob Sie es wollen oder nicht: In Sozialen Netzwerken werden tagtäglich zahllose Meinungen über Produkte und Dienstleistungen ausgetauscht. Wie kann man diese Stimmungen und Interessen sammeln, auswerten und aktiv beeinflussen? Unternehmer stehen hier vor völlig neuen Herausforderungen.

Die meisten Anforderungen an die Unternehmen ergeben sich aufgrund äußerer Umbruchsituationen: Ganz selbstverständlich wollen Kunden heute schnelleren, stets erreichbaren Service, transparente Abläufe über alle Kanäle und eine konsequente Informationspolitik. Das wird gefordert, egal ob es realisiert werden kann oder nicht.

Der Kunde wechselt im Zweifelsfall zu dem Unternehmen, das ihm seine Wünsche erfüllt. Die Digitale Revolution verlangt ein Umdenken und eine zielgerichtete Strategie.

Social media messbar machen

Denn auch von Innen wächst der Druck. Junge oder technisch versierte Arbeitnehmer zeigen seit Jahren die Potentiale der Digitalisierung auf und verlangen heute vielfach, dass diese auch in der Unternehmenspolitik umgesetzt werden. Die Digital Natives, die Generationen, die mit dem Netz und seinen Innovationen groß geworden sind, wissen intuitiv, welche Möglichkeiten die neuen Technologien bereithalten. Abläufe können so spezifiziert und optimiert gemacht werden wie nie zuvor. Und zusätzlich sind maßgebliche Effekte tatsächlich plötzlich messbar.

Kundenmeinungen können gehört und nachvollzogen und in ihrer Auswirkung abgeschätzt werden. Den Unternehmen bieten sich völlig neue Möglichkeiten, sich als Marke mit Wiedererkennungswert zu etablieren ohne dafür riesige Budgets für offline-Werbemaßnahmen zur Verfügung zu stellen. Aktiv zuhören und verstehen und dann direkt mit dem Kunden oder einem potentiellen neuen Mitarbeiter, in eine nahezu persönliche, in jedem Fall aber soziale, Interaktion zu treten. Das ist das Ideal von angewandtem (Social Media) Listening. Doch wer könnte diese Aufgabe innerhalb eines Unternehmens übernehmen?

Die Digitalisierung erfordert neue Prozesse

Die Herausforderungen der Digitalen Transformation sind mannigfaltig und stellen bestehende Strukturen nicht selten vor ein Zuständigkeitsproblem. Natürlich Ist die Digitale Revolution auch eine technische – doch ist sie ein Fall für den Chief Information Officer (CIO), der die IT verwaltet? Oder ist stattdessen der CMO (Chief Marketing Officer) zuständig? Wie leistet man die Abstimmungsprozesse und die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen zielführend? Und wer übernimmt im Zweifelsfall als „Primus Inter Pares“ die Führung und trägt damit auch die Verantwortung für ein etwaiges Scheitern?

Die Digitale Revolution verlangt ein Umdenken bei Entscheidern.

Eines ist klar: die Digitalisierung geht weit über bereits gelernte Interaktionsformen und einzelne Angebote wie Facebook oder LinkedIn hinaus. Sie ist ein Phänomen, das an den Visionen wächst, die wir heute generieren.  Die sozialen Netzwerke geben dem Kunden, dem Influencer, dem Mitarbeiter und jedem, der es wünscht, eine Stimme und lassen ihn aktiv teilhaben an der Kommunikation. Und dieser Mensch hinter einem Profil verlangt, gehört und geachtet zu werden.

Der Chief Listening Officer soll die digitale Revolution umsetzen

Michael Buck, Geschäftsführer der Convidera GmbH fasst die Kompetenzen des CLO wie folgt zusammen: „Die Aufgabe des Chief Listening Officers ist es, die Ziele der Mitarbeiter auf bedingungslose Kundenzentrierung auszurichten.“ Er fungiert also als Schnittstelle zwischen Marketing, IT und anderen Abteilungen, kennt die Gegebenheiten der digitalen Welt und verfügt über die geeigneten technischen Mittel zu ihrer Analyse und Interpretation. Der CLO ist der Umsetzer der Digitalen Revolution im Unternehmen, er klärt auf, begeistert und trägt ihre Früchte in alle Unternehmensbereiche. Neue Techniken erfordern auch Änderungen in den Mitarbeiterstrukturen. Die Schaffung einer CLO Position ist der erste Schritt, um sowohl nach innen, als auch nach außen zu kommunizieren, dass man das Wort Wandel tatsächlich nicht nur gehört, sondern auch verstanden hat.